Dünya genelinde 2002 yılından bu yana uluslararası otellere düzenlenmiş 20’yi aşkın geniş çaplı saldırı bulunmaktadır. Tunus’un El Kantaoui bölgesinde yaşanan en son saldırı ise hazırlık ve uygulama açısından kan dondurucu ve dehşet verici türdendi. Öldürmeye ve ölmeye motive edilen ve bu amaç için ciddi anlamda hazırlık yapan teröristleri durdurmanın, basit bir mesele olarak ele alınması doğru olmayabilir. Fakat, yazımızda bahsedeceğimiz bazı temel öğelere daha fazla dikkat verilmesi ve daha itinalı uygulanması, gelişmekte olan bu tehdit ve saldırıların azaltılmasında önemli bir rol oynayacaktır.
Ne yazık ki zaman geçtikçe; otellere yapılan terör saldırılarının kabul edilemez bir başarı oranına sahip olduğuna tanıklık ediyoruz. Otellerde kullanılan günümüz güvenlik ekipmanları, maalesef son zamanlarda yaşanan düşmanca saldırıların boyutunda başka bir saldırıyı engelleyecek etkinlikte değil. Otel güvenliği sektöründe devrim yaratacak nitelikte temel bir konsept değişikliği olmadığı sürece de bir sonraki saldırının başarı ile sonuçlanması çok muhtemel görünüyor.
Güvenli Hissetmek ile Güvenli Olmak Aynı Şey Değildir
Bilinen tek bir gerçek var ki; ne kadar yüksek çözünürlüklü kameralar, daha güçlü bariyerler ya da daha fazla teknolojik ekipman kullanılsa da, eğitimsiz veya güvenlik bilincinden yoksun personel olduğu sürece bu saldırıların önüne geçilemeyeceğidir. Uygun eğitimleri almış personel ve uygun prosedürlere sahip olmadan kullanılan fiziksel ve teknolojik güvenlik uygulamaları, etkisiz ve tehlikeli bir güvenlik yanılgısı yaratacaktır. “Güvenlik algısı yalnızca güvenlikten oluşmaz” gerçeği bu noktada karşımıza çıkmaktadır.
Peki bu noktada oteller kendilerini bir sonraki terör saldırısının kurbanı olmaktan nasıl koruyabilirler? Bu sorunun cevabını, bir otel kuruluşunun karşılaşabileceği risk ve tehditleri analiz edebilen ve sonrasında reaktif ve proaktif güvenlik uygulamalarını etkili bir biçimde uygulamanızı sağlayarak, otel personelinin ve misafirlerinin güvenliğini sürdüren dört temel öğe ile inceleyeceğiz.
Güncel Risk, Tehdit ve Güvenlik Zafiyeti Analizi
Genel geçer güvenlik uygulamalarının her otel için aynı standartta uygulanması, en temel sorun olarak karşımıza çıkmaktadır. Bahsedeceğimiz bu analiz, bu durumu net bir şekilde gözler önüne sermektedir.
Her otel, çevresel faktörler, müşteri portföyü ve coğrafi yapısı ele alınarak incelenmelidir. Geçmişte otel güvenliği denildiğinde akla gelen ilk çağrışım, odalarda yaşanan hırsızlık olayları ve misafir rahatsızlığına yol açan sarhoş müşteriler olurdu. Fakat günümüzün gerçekleri ele alındığında; bu durum ne yazık ki geçmişteki kadar masum değil. Öyle ki, kuruluşun karşılaşabileceği risk ve tehditlerin derin bir analizi olmadan efektif bir güvenlik sistemi kurmak mümkün değil. Mevcut güvenliği geliştirmek için, otel kuruluşunun ve misafirlerinin karşılaşacağı spesifik risk ve tehditlerin net bir biçimde anlaşılması gerekmektedir. Bu zorunluluğa ek olarak; muhtemel risk ve tehditlerin, güvenlik zafiyeti sebebi ile uygulanmakta olan güvenliğin ihlal edilmesini engellemek de bir diğer zarurettir. Bir otelin güvenliği, ancak bu bahsettiğimiz analiz ve iyileştirme çalışmaları sayesinde etkin bir şekilde uygulanabilir ve sürdürülebilirliğini koruyabilir.
Risk durumunu minimuma indirme işlemini, aşı olma örneği ile açıklayabiliriz. Bir kişinin sarıhumma bulunan bir ülkeye seyahat ettiğini düşünün. Bu noktada sarıhumma salgınına karşı aşı olmak pek de yardımcı olmayacaktır. Bu tabi ki aşı olmanın kötü bir şey olduğu anlamına gelmiyor. Fakat, salgının minimum seviyeye çekilmesi için salgının bulunduğu ülkenin ekstra ve spesifik bir korunmaya ihtiyacı olduğunu belirtiyor. Günümüzde birçok otel, kendilerini sıradan ve düşük seviyedeki tehlikelerden koruyup izole edeceğini umduğu, fakat titiz bir şekilde hazırlanmış bir analizin ya da güncel bir tehdit senaryosunun uygulanmadığı standart “aşı” güvenliğe sahip.
Uluslararası terörizm büyüyüp geliştikçe; oteller, teröristlerin gözünde daha dikkat çekici ve daha savunmasız bir hedef olarak yer alıyor.
Fiziksel ve Teknolojik Güvenlik Ekipmanları
Korunaklı kapılar, aydınlatma sistemleri, kilit mekanizmaları, bariyerler, güvenlik kontrol noktaları , CCTV kameraları, alarmlar, personel için biyometrik okuyucular, kart okuyucular, akıllı asansörler vs. Tüm bu ekipmanlar herhangi bir otel güvenliğini sağlamak ve misafir emniyetini korumak için gereklidir. Öyle mi? Evet- fakat tek başına değil. Fiziksel ve teknolojik güvenlik ekipmanları, bir otelin çevre ve giriş güvenliğini sağlamak için kesinlikle her otelin güvenlik planında olması gereken unsurlardır. Ancak, bu ekipmanların gerekliliğini göz önüne alırken; gerçek anlamda bir güvenlik uygulaması için de yetersiz kaldıklarını göz ardı etmememiz gerekir. Hatta bazı zamanlar bu ekipmanlar, yanlış bir güvenlik algısı bile oluşturabilir.
Son yıllarda gerçekleştirilen saldırılar, her ne kadar mevcut güvenlik sistemlerinin başarısızlığını kanıtlamış olsa da; güvenlik kameralarının ve alarm sistemlerinin geliştirilip son teknoloji ile donatılması gerektiğini savunan uzman sayısı bir hayli fazla. Fakat gerçek şu ki; hiçbir güvenlik kamerası ya da alarm sistemi, silahlı saldırganların otel lobisine girişini ya da otel binasına erişimini engelleyemedi. Gelinen nokta, bizlere, bu dört temel öğeyi dikkate alması gereken otellerin, risk ve tehdit analizi yaparak, gerekli temel eğitimleri almış ve doğru güvenlik prosedürlerini uygulayan personeli çalıştırmak yerine orantısız bir biçimde fiziksel ve teknolojik güvenlik ekipmanların kullanımını önemsediğini gösteriyor.
Fiziksel ve teknolojik güvenlik uygulamalarını geliştirmeden önce sorulması gereken sorular şunlardır;
Bu uygulamalara neden ihtiyacımız var?
Bu uygulamaları kullanarak hangi tehdidi azaltıyoruz?
Amacımız nedir?
Bu uygulama, misafirlerimizi güvende mi hissettirecek ya da gerçekten güvenli mi tutacak?
Kameraların temel fonksiyonlarının, herhangi bir saldırıyı engellemek olmadığı yalnızca gözetleme olduğu unutulmamalıdır. Bu durum, güvende olmak ile güvenli hissetmek arasındaki farka gösterilebilecek temel bir örnektir.Herhangi bir otelin karşılaşacağı muhtemel bir saldırıdan minimum zayiat ile kurtulmasını sağlamak için, üçüncü ve dördüncü temel öğelerden de bahsetmek en az ilk ikisi kadar önemli. Yani,temel güvenlik eğitimlerini almış personel ve uygun prosedürler.
Bu bağlamda; eğitim içeriği, saldırgan ve şüpheli davranışların tespit edilmesinin sağlanmasını, kameralar üzerinden uygun güvenlik kontrolünün yapılmasını ve geçmiş saldırıların incelenmesini kapsamalıdır. Güvenlik ekibinin felsefesi:“Tehlikeyi en erken zamanda ve hedeften en uzak noktada durdurmak” olmalıdır.
Eğitim kapsamında genellikle ihmal edilen bir diğer bakış açısı ise; saldırı anında ne yapılması gerektiğini belirten, tepkisel eğitimdir.Güvenlik ekibi ya da resepsiyon görevlisi, silah sesi ya da bir patlama sesi duyduğunda ne yapmalıdır, nasıl tepki vermelidir? Gerekli eğitimleri almamış sıradan bir insanın, hayati tehlike taşıyan durumlarda etkin bir şekilde aksiyon almasını beklemek makul bir durum olmayabilir.
Emniyet yetkilileri, itfaiye mensupları ve sağlık ekipleri gibi birçok profesyonel kişilerin almış olduğu eğitimlerin, güvenlik personelince de alınması, icra edilen güvenlik açısından hayati öneme sahiptir. Bu sayede gerekli eğitimleri alan güvenlik personeli, herhangi bir kriz anında oluşabilecek zarar ve can kaybını minimum seviyede tutmak için nasıl bir aksiyon alması gerektiğinin bilincinde olarak hareket edecektir.
Uygun Prosedürler
Dördüncü temel öğe olan “uygun prosedürler”,belki de, bu dört öğe arasında en önemli olmasına rağmen en fazla ihmal edilendir.
Prosedürler, herhangi bir personelin belirli durumlar karşısında nasıl hareket etmesi gerektiğini ifade eder. Sayfalarca yazılan genel güvenlik prosedürleri, geçmişte yeterli olmasına rağmen, otellerin günümüzde karşı karşıya olduğu güvenlik tehditlerine karşı etkin bir cevap sağlamamaktadır.
Uygulanacak güvenlik prosedürlerinin, korunacak otel özelinde revize edilip yayınlanması ve birçok farklı seviyedeki geniş çaplı risk ve tehdit analizlerini içermesi gerekmektedir. Birçok ülke ve bölgede hizmet sağlayan otel zincirlerinin tek bir güvenlik prosedürüne bağlı kalması pek mantıklı olmamaktadır. Prosedürler, direkt olarak güvenlik icra edilen otelin risk ve tehdit analizi ile ilişkilendirilmelidir. Bu prosedürler, otelin sahip olduğu coğrafi konum, çevresel faktörler, müşteri portföyü, tesisler, personel ve bütçe gibi birçok değişkeni ele almalı; yapısal ve metodolojik anlamda yalnızca güvenlik personeli için değil tüm otel çalışanları tarafından da uygulanabilirliğe sahip olmalıdır.Prosedürler açıkça kaleme alınarak tüm personelin ihtiyaç halinde kullanımına açık olmalı, yalın ve kesin bir dilde yazılmalı, rutin ve acil durumlarda nasıl davranılması gerektiğini net bir şekilde ifade etmelidir.
Otel işletme ve yönetimlerinin yangın, deprem gibi çeşitli doğal afetler karşısında ve hatta savaş ya da diğer olağanüstü durumlarda kullanılacak olan acil durum prosedürlerinin olduğunun farkındayız. Ancak acil durumlar karşısında, belirlenen bu prosedürlerin, gerçek olay anında ne kadar doğru uygulanacağını bilmemiz mümkün değildir. İşte tam olarak bu nedenle, prosedürlerin, gerçek, global tehditlerin farkında ve uygulamada hangi davranışın hayat kurtaran sonuçlar doğuracağının bilincinde olan, tecrübeli profesyonellerden alınan yardımla hazırlanması son derece kritiktir.
Düzgün yazılmış prosedürler ve uygun eğitimin birleşimi işverene güvenlik operasyonunun ne olduğunu ve nasıl yapıldığını değil, neden yapılması gerektiğine dair farkındalık kazandıracaktır. Bu farkındalık sahadaki operasyonun da uygun işletilmesini sağlayacaktır.
Konuklar kendilerini hoş karşılanmış, güvende ve mutlu hissetmek, otel işletmesinin içinde bulunduğu kültüre adapte olarak, olumlu bir tecrübe edinmek isterler. Amaç, otelleri kalelere çevirmek de değil elbette. Aslında cevap,etkin otel güvenliğini,elektrikli teller, daha fazla güvenlik ekibi ya da daha fazla ekipmanla sağlamak değil, günümüz şartlarının değişkenliğinin farkında olarak, bu değişime adapte olabilmektir.
Kaynak: Mac Segal/ Güvenlik Uzmanı/ AS Solution’s
